社区议事厅助力大屯街道试点社区楼院环境治理项目
一、背景介绍
大屯里社区隶属大屯街道办事处管理辖区，北起科荟路，南到大屯路，西邻安立路，东至北苑路，属于奥运核心区域，占地面积0.63平方公里，建筑面积57万平方米，绿化面积57752平米。社区共有71栋楼房(其中住宅55栋，服务性宾馆酒楼16栋)应入住 8690户，常住户数7695户，常住人口17150人，出租房屋1045户，空房42户。
本案例服务对象为社区全体居民，以大屯里小区106、109号楼楼门文化打造为切入点，培育居民自治队伍，营造自我管理氛围，并通过“2+2”议事培力工作模式促进议事经验的复制与推广，有效提升各社区楼门自治水平。
二、分析预估
（一）楼门文化差异大，生活习惯不同
大屯里小区原为农民拆迁上楼小区，但是随着时间的推移和城市化进程的发展，人民的生活质量不断提升，越来越多的外来人口涌入大屯里小区，小区人口结构发生变化。不仅有着原农民上楼的住户，还住着五湖四海的新业主以及群租户等，人口结构的差异和不同地域之间的生活差异以及文化习俗冲突，导致楼门文化差异大，居民之间生活习惯存在较大不同。
（二）邻里关系陌生，出现“歧视”现象
小区里人口密集，来自五湖四海的人们聚集于此，城市节奏、工作节奏过快再加上城市社区固有弊病，人与人之间关系淡漠，疏于交流，邻里之间也像陌生人，虽然住在一起，却是“最熟悉的陌生人”。且原住民与外来人口在生活习惯、饮食习惯存在较大差异，甚至出现“歧视”现象。
（三）社会参与不足，缺少社区凝聚力
该小区人口较多，人员构成复杂且人与人之间关系淡漠，社区公共事务公共议题往往依靠居委会和热心居民，小区居民整体参与度不高，对小区归属感不强，认为小区事务与自身没有太大关系，存在一种“置身事外”的感觉，社区凝聚力不足。
三、工作目标
（1）借助议事厅助力大屯里社区打造楼门文化，指导居民骨干开展楼门文化系列活动，推动楼门“微提案”项目实施，提升居民骨干自信心，强化居民骨干自治意识，营造楼门自治氛围。
（2）对大屯里的议事经验与工作方法进行梳理，推广优秀做法，形成可复制操作模式，助力社区居民与社区社工一同成长，进而改善各社区议事协商治理发展现状。
（3）组织开展项目复盘会，提供治理经验分享交流平台，一同总结工作方法，梳理典型案例，促进议事骨干及社区社工将经验运用到楼院、楼门治理中去。
四、理论指导
（一）增能理论。又称赋权理论，是一种协助个人、家庭、团体和社区获取发展能力的社会工作理论。该理论认为，弱势群体之所以处于弱势状态，是因为缺乏生活能力、表达自我价值的能力、与他人合作的能力和控制公共生活各领域的能力。要改善弱势群体的状况，就必须赋予弱势群体成员各种正面或积极的权力和能力。
社会工作者可以分别从个人（强调提高自我形象、重获对自己生命控制的信念）、人际关系（强调人与人之间的平等，建立起与别人共处的能力）和社会环境（强调通过学习去争取社会资源的平均分配，赋予组织、公民参与社区决策的机会）三个层面来开展赋权理论的实践。
（二）理论运用。该服务将以增能理论为指导，在服务过程中通过对社区居民增能和赋权来促进居民参事议事，自主解决社区公共议题，提升居民参与社区决策的意识和能力，推动居民自治。
五、服务过程
（1）项目启动会：针对社区居民骨干（包括租户）、物业、共建单位等相关方开展项目启动会。一是介绍项目实施的内容和意义；二是明确各方的角色定位、在项目中所承担的任务、工作流程、时间安排等内容；三是动员各方积极参与到楼门建设中来；四是达成项目实施共识，产出一份项目分工及时间推进表。
（2）需求征集调研：一是通过线上和线下问卷相结合的形式，围绕环境改善、楼门文化等主题，初步建立居民需求库1个；二是以“楼门文化”为主题，围绕楼内环境改善征集楼门建设“微提案”及金点子“微提案”，再根据难易程度、迫切性和关注度等维度，梳理不少于10个微提案。
（3）队伍打造：一是招募楼宇里有想法、有见解、有责任感的居民成为志愿者，并筛选成立一支不少于10人的志愿者队伍；二是以议事的形式制定楼门公约并进行公示，一方面要加强楼门公约宣传，另一方面需征集改进意见；三是制定自治队伍组织架构和管理制度，使志愿者能够积极且规范地参与到楼门建设中来，真正实现楼门自治。
（4）议事协商：组织各方主体开展议事会，邀请社区、物业、居民等利益相关方积极参与到议事活动中来，按照“筛选议题—一题一议—制定计划—结果公示”的议事流程，对楼院居民需求（需求库）展开议题讨论，形成解决方案，并达成各方共识，明确各方职责，搭建联动平台。产出议事活动不少于4次。
（5）资源整合：根据即将开展的相关提案，匹配相关的辖区企业或商户等资源（链接资源不少于3家），达成合作关系，为服务活动开展提供更加专业、全面的支持，并与其建立长久资源共享制度，助力楼门建设，丰富参与主体。
（6）活动开展：由项目团队发挥引导作用，指导楼门居民骨干组织志愿者开展楼门文化系列活动，落实议事制定的服务计划，推动楼门“微提案”活动实施。一方面凝聚居民共识，促进邻里和谐，加强楼门融合，提高居民对楼门文化建设的归属感和责任感；另一方面，分阶段在各个网络平台进行成果宣传，增强居民骨干的自信心，进一步强化其自治意识，营造楼门自治氛围。
六、总结评估
（一）以需求为导向，扩充居民议事力量
立足于需求调研梳理出的多个微提案，紧紧围绕社区当下亟待解决的问题，在充分尊重居民建议的前提下，制定解决方案。在此过程中，积极引导居民议事论事，发挥居民主人翁责任感，为解决问题拓展思路。
（二）明晰各方职责定位，推动需求解决合理化
在议事过程中，着力引导各方发挥应尽职责。社区党委发挥统筹作用，调动社区资源推动议题解决，并及时宣传议事成效；议事代表一方面作为议事主体提出建设性想法，二是作为社区主体积极参与议题落实；物业方面积极跟进议事进度，配合议题解决。多方协同，各显其能，才能推动议题切实解决。
（三）引导三方共建共治，营造和谐议事氛围
居民议事代表、社区与物业以共建共治方式，通过召开四场居民议事会，对楼院花坛治理、僵尸车清理、楼门文化三个议题进行讨论，产出了三个解决方案。同时在尊重“一事一议”原则的基础上，议事增加了“倾诉时间”环节，给予议事代表诉说楼院其他问题的空间和机会，极大提高了居民参与社区议事的积极性。
七、专业反思
（一）尊重需求。在方案制定和服务实施过程中，充分重视居民需求，重视居民的“微提案”；坚持以服务对象为中心，尊重居民在服务过程的知情权、参与权和自决权；方案要立足于社区问题的迫切性、紧急性，合理规划问题解决顺序，并在实施中透明化、明确化；充分调动居民参与社区治理、参事议事的积极性，不断增强其归属感和主人翁意识。
（二）明晰定位。在服务过程中做到三个明晰：
第一，明确居民的定位。居民是社区的主人，是服务开展的主体，引导居民自主参与社区公共事务，帮助居民增强社区认同感和归属感。
第二，明确社区和物业的定位。社区是居民的载体，社区党委要充分发挥统领作用，激发社区活力，开发社区潜在资源；物业作为社区的“管家”，承担着与居民及时合理沟通的重要功能，社区要为其提供正向支持。
第三是明确社工的定位。作为服务的提供者，社工在实施过程中要充当好“辅助”的角色，引导社区、居民、物业三方友好相处，适时平衡三者之间的关系，营造良好的社区氛围，促进社区和谐发展。
（三）居民自治。牢牢把握社区居民的主体地位，在服务过程中要以人为本，以居民需求为中心，帮助居民提高参与社区决策的意识和能力。同时也要重视社区党委和居委会的需求和建议，发挥好社区党委统筹全局的作用，在工作中及时与社区领导沟通，汇报工作进程，争取社区支持。另外，还要做好社区内的资源库建设工作，方便后续资源链接。
