为进一步提高酒仙桥街道接诉即办工作水平，以更高的水准为群众排忧解难，立德社工联合酒仙桥街道组织开展“民有所呼我必应 接诉即办解民忧”活动。街道面向13个社区征集解决“接诉即办”工作中的“金点子”，高家园社区在接诉即办工作中“清理楼道堆物堆料”的提案脱颖而出。此案例不仅增强了接诉即办社工的沟通能力，也让“爱”在高家园流动，真正做到了暖人心！
【故事背景】 高家园社区接到王女士投诉409楼道堆物问题，经与其沟通，堆物具体点位在13层。此楼层共居住9户，其中6户为老住户，均为同一单位退休职工，2户是租户，1户是新购房。经走访，确认堆物主人是老住户张大爷。
张大爷，84岁，性情和善但有些固执，前几年还是社区的骨干志愿者，但在爱人离世后较为悲伤，无心参与社区活动，沉浸在小区内“拾荒”。他捡来的各式各样的东西堆满了家里和楼道，有木柜、花盆、纸箱、自行车……楼道里乱七八糟，引得邻里怨声载道。社工接到投诉后去实地考察，发现确实存在着安全隐患。
【接诉即办】 针对张大爷的情况，社工细致地展开个案服务。第一次到访，社工了解到张大爷因自己搬动楼道内堆的花盆而扭伤了腰，本想借机劝导，然而当张大爷得知社工来清理堆物堆料时，情绪比较抗拒，两次都把社区社工们拒之门外。社工们经专业分析，运用支持性、引导性、影响性的技巧，同步发动409楼的社会成员志愿者，先去张大爷邻居家了解情况，并及时与社区社工进行反馈，同时疏解周边邻居的不满情绪。用行动传递力量，以情感撼动人心，更快速的破解诉求沟通“壁垒”。
社工们第三次敲开门，先是关心张大爷的身体情况，然后向其解释楼道堆物堆料会影响到其他居民的生命安全，最后和张大爷协商，清理时让张大爷在现场，所有物品的处理，都遵循张大爷的意愿，哪些能卖废品，哪些能清理掉等等。社区社会组织成员也上门对张大爷进行邻里关怀和劝导，晓之以情，动之以理，最终张大爷同意了让社工们进行清理。
清理过程中，社工们发现柜子里存放的是废旧的接线板、开关面板、电线等杂物，“叔，您留着这些干什么呀？您看这接线板还是麻花线的！现在咱家里的电器功率都大了，这些废旧的都不符合标准了，容易短路，太危险了！”张大爷说：“我是老电工，这些东西我都会修，年轻的时候，哪个街坊家里电器坏了都找我帮忙，我就想留着这些东西，万一谁家有用呢？这些东西跟人一样，老了、旧了也就该淘汰了。”话语中透着满满的失落和沮丧。
立德社工敏锐地嗅到了这一点，待清理活动结束后，及时与409楼社区社会组织队长进行沟通，邀请张大爷参与社区的志愿者活动。7月，在社区举办的消夏晚会中，张大爷积极参加了合唱团的表演，就这样，在社工和社区社会组织支持与引导下，张大爷重拾生活的信心，找到了个人存在的价值感和获得感。一个搀扶，一次握手，让独居的张大爷感受到了周围邻居的温暖，感受到了社区的关爱。
【案例小结】 这个暖心小故事彰显了高家园社区负责接诉即办的社工们坚持“以办为先、一办到底”原则，巧用社会工作专业技巧，加之社区社会组织专业助力，促使沟通“壁垒”快速破解。既解决了问题，让投诉者满意，又帮助被投诉者开启新生活，增进了邻里和谐。高家园带有温度的服务模式，不仅仅是讲究工作方式方法，根本立足点在于一切以居民需求和利益为出发点，把居民满意作为第一标准，值得同行借鉴学习。
